Optimiser sa relation client digitale

• Identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique
• Suivre et analyser les performances des actions sur internet et réseaux sociaux
• Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients
• Gérer les critiques, crises et bad-buzz efficacement

1. 01Accueil et présentations

2. 02Séquence 2 – Cartographier le parcours client digital

   • Fondamentaux de l'expérience client, points de friction, analyses de parcours réels
   • Activité : atelier cartographie du parcours et identification de 3 frictions

3. 03Séquence 3 – Boîte à outils du service client digital

   • Outils de réservation, critères de sélection, bonnes pratiques
   • Activité : mise en situation, association outils/scénarios

4. 04Séquence 4 – Tableau de suivi des performances digitales

   • KPI essentiels, Google Analytics, Meta Pixel, démonstrations
   • Activité : livrable tableau de bord personnalisé

5. 05Séquence 5 – Prévenir les litiges

   • Typologie des litiges, anticipation des conflits, réponses aux avis négatifs
   • Activité : études de cas et mises en situation

6. 06Séquence 6 – Gérer les crises et bad-buzz

   • Identification des situations à risque, communication de crise
   • Activité : simulations avec feedback

7. 07Évaluation et clôture

   • Plan d'action individuel et engagement collectif

Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)

Pédagogie ludique : méthodes actives et participatives, démonstrations, mises en situation, jeux de rôle et études de cas. Supports numériques interactifs, fiches pratiques et boîte à outils fournis.

Feuille de présence ; évaluation diagnostique d'entrée ; quiz, travaux individuels et collectifs, mises en situation ; évaluation sommative finale ; satisfaction à chaud et à J+30 ; attestation de fin de formation.

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Locaux accessibles PMR. Pour toute demande d'adaptation, contactez notre Référent Handicap : contact@asefica.fr

10 jours

Action de branche HCR – AKTO 2026-2030

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