Optimiser la relation clients

• Identifier les attentes client dans le parcours relationnel
• Identifier l'impact de l'expérience client sur la fidélisation
• Poser un cadre de relation client cohérent avec les valeurs de l'entreprise
• Écouter activement et reformuler efficacement
• Gérer les situations délicates sans rupture de lien
• Structurer les messages relationnels clés
• Adapter ses réponses aux profils et attentes du client
• Exploiter les outils digitaux pour un suivi client réactif

1. 01Accueil, tour de table et présentation des objectifs

2. 02DÉFINIR LES COMPOSANTES CLÉS D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

   • Cartographie de l'expérience client
   • Témoignages clients
   • Benchmark de pratiques relationnelles
   • Atelier en sous-groupes : identification des irritants et moments de vérité

3. 03ADOPTER LES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION POUR FIDÉLISER

   • Les bonnes pratiques relationnelles
   • Outils d'écoute active et de gestion d'entretien
   • Grilles d'échange client
   • Jeux de rôle : gestion d'un échange client avec feedback en trinôme

4. 04PERSONNALISER LA RELATION ET GÉRER LES MOMENTS CLÉS

   • Modèles de messages relationnels
   • Utilisation d'outils CRM
   • Kit de suivi relationnel digitalisé
   • Atelier : création de séquence relationnelle personnalisée

5. 05Synthèse et plan d'action

6. 06Évaluations et clôture

Toute personne en lien avec des clients, souhaitant renforcer la qualité de la relation, améliorer la satisfaction et fidéliser durablement

Méthodes inductives, actives et participatives. Jeux-cadres de Thiagi. Jeux de rôles et mises en situation. Brainstorming et quiz. Travaux individuels et en petits groupes. Ressources : fiches outils, cartes d'analyse, grilles d'entretien, modèles de messages, kit personnalisable. Supports partagés sur extranet personnel. Salle équipée avec vidéoprojecteur, tableau blanc et WiFi.

Autopositionnement 10 jours avant la formation. Feuille de présence. Évaluation diagnostique d'entrée. Évaluations en cours (quiz, travaux, mises en situation). Évaluation des acquis en fin de session. Évaluation de satisfaction. Autopositionnement final. Certificat de réalisation et d'acquisition des compétences LinkedIn. Évaluation à froid à J+1 mois et J+3 mois.

Locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite. Adaptation possible : contact@asefica.fr

10 semaines

Actions collectives transverses AKTO 2026-2030

Voir les dispositifs de financement