Objectifs
- Identifier les éléments déclencheurs des conflits
- Identifier les émotions et mécanismes qui influencent la relation commerciale
- Identifier le point de vue du client
- Développer des techniques d'anticipation des conflits
- Adopter et promouvoir les comportements qui facilitent la résolution du conflit
Programme
01Reconnaître les situations conflictuelles
- Les différents types de conflits et la distinction entre désaccord, incompréhension et conflit
- Rationalité, émotions et conflits
- Le déséquilibre vendeur/client
- Diversité des valeurs et des références
- Agressivité et mécanismes de défense
- Les conséquences des conflits mal gérés
- Mise en application : Auto positionnement et tests
02Les attitudes commerciales négatives
- Le déni et la mise en cause du client
- La minoration des ressentis
- Le retranchement derrière les procédures
- L'imposition de solutions
03Les attitudes commerciales positives
- L'identification des signaux pour désamorcer
- La gestion de ses propres émotions et de son expression
- Dialogue, écoute et empathie
- Assertivité et leadership
- Le compromis clé du win-win
- Mises en situation et jeux de rôle
Public visé
Tout public
Modalités pédagogiques
Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap. Supports de formation projetés, Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques, Quiz interactifs, Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques
Modalités d'évaluation
Feuille de présence, Evaluation diagnostique d'entrée en formation, Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe ; mises en situation et jeux de rôles), Evaluation sommative en fin de session, Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation, Certificat de réalisation de l'action de formation
Accessibilité
Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
Financement
Actions collectives transverses AKTO 2021-2026
