Accueil Relation Client

• Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples
• Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l'échange
• Structurer les étapes d'un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe
• Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients
• Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade

1. 01Accueil et présentations des participants

2. 02Séquence 1 - Les fondamentaux de l'accueil HCR

   • Messages clés : étapes clés, standards « 5 gestes », indicateurs (verbatim, réclamations).
   • Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, benchmarking pair-à-pair.
   • Activité évaluative : quiz « fondamentaux de l'accueil ».

3. 03Séquence 2 - Communication & écoute active

   • Messages clés : non verbal, voix, questions ouvertes, reformulation.
   • Modalités pédagogiques : micro-jeux, lexique co-construit.
   • Activité évaluative : texte à trous « reformulation & empathie ».

4. 04Séquence 3 - Personnalisation & proactivité

   • Messages clés : repérer attentes, anticiper, proposer utile ; profils clients (familles, touristes, habitués).
   • Modalités pédagogiques : études de cas HCR, codébrief.
   • Activité évaluative : check-list « personnalisation utile ».

5. 05Séquence 4 - Gérer flux, attentes & priorités

   • Messages clés : file d'attente, tri par urgence, transparence d'info.
   • Modalités pédagogiques : simulation comptoir/ligne, tableau blanc ; génération de scripts FR/ EN/ES pour annoncer un délai / proposer une alternative, ajustement du ton (apaisant / chaleureux / dynamique), création de pictos et phrases clés pour affichage écran/QR, avec 2 variantes proposées et sélection collective (validation humaine).
   • Activité évaluative : fiche « messages temps d'attente » validée.

6. 06Séquence 5 - Réclamations & situations difficiles

   • Messages clés : désescalade (faits → empathie → solution → suivi), sécurité verbale.
   • Modalités pédagogiques : reformulation de réclamation en réponse structurée, génération de 2 versions (formelle / conviviale), checklist de suivi automatique à partir du cas.
   • Activité évaluative : grille « réponses de qualité ».

7. 07Séquence 6 - Entraînement intensif & plan d'action

   • Messages clés : enchaînement de cas, ancrage des standards, engagements terrain.
   • Modalités pédagogiques : jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré ; ateliers IA : mini-glossaire de phrases utiles par zone (réception, bar, PDJ), carte mémoire QR récapitulative pour l'équipe.
   • Activité évaluative : plan d'action individuel validé.

8. 08Évaluation des acquis et clôture de la formation

   • Elaboration du plan d'action individuel / engagement oral collectif.

Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)

Pédagogie ludique : démarche participative et méthodes actives, alternant travail collectif et individuel, mises en situation (jeux de rôle, simulations de service, études de cas réels), quiz/sondages, cartes-problèmes, serious game, brainstorming, mind mapping et QR pas-à-pas, avec un appui ponctuel de l'IA pour la reformulation et la traduction (validation humaine systématique). Supports numériques interactifs (Kahoot, PPT). Fiches pratiques et trames personnalisables. Support pédagogique mis à disposition sur l'espace apprenant Digiforma.

Feuille de présence signée par demi-journée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, évaluation diagnostique en amont : tour de table, recueil des attentes, auto-positionnement et quiz d'entrée, évaluations en cours de formation : quiz live, mises en situation, études de cas, évaluation sommative : évaluation des acquis et restitution orale du plan d'action individuel, évaluation de satisfaction à chaud et à froid (J+30), attestation de fin de formation.

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les modalités et délais d'accès sont adaptés en fonction des besoins exprimés.

10 jours

Actions de branche HCR - AKTO 2026-2030

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