Objectifs
- Diagnostiquer et analyser les différents types de conflit et repérer les signaux faibles
- Utiliser des techniques de communication adaptées
- Gagner en confort et en efficacité via une désescalade structurée
- Clarifier rôles & relais et protéger la sécurité psychologique
- Mettre en place des routines préventives & un plan d'actions 30 jours
Programme
01Accueil et présentations des participants
02Séquence 1 – Typologie & niveaux de conflit HCR
- Sources, typologies, niveaux et signaux faibles
- Modes d'intervention adaptés
- Méthodes : apports illustrés, quiz interactifs, benchmarking entre pairs
03Séquence 2 – Communication & posture assertive
- Écoute active, questionnement, reformulation
- Messages personnalisés et assertivité
- Méthodes : micro-jeux, constitution de lexique commun
04Séquence 3 – Désescalade en 4 temps
- Progression : faits → impacts → attentes → accords
- Sécurité verbale et clôture
- Méthodes : études de cas sectorielles, débriefing collectif
05Séquence 4 – Incivilités clients : réponses terrain
- Structure express (reconnaissance → solution/alternative → clôture)
- Adaptation tonale selon contexte
- Méthodes : travail en sous-groupes, tests vocaux, coaching ciblé
06Séquence 5 – Conflits internes & médiation 1er niveau
- Tensions cuisine/salle, planification
- Cadres de respect mutuel
- Méthodes : serious game, sondages interactifs
07Séquence 6 – Entraînements filmés & plan d'action 30 jours
- Répétition et ancrage des apprentissages
- Routines préventives et indicateurs simples
- Méthodes : jeux de rôle filmés, feedback vidéo structuré
08Évaluation et clôture
- Plans d'action individuels avec engagements collectifs
Public visé
Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)
Modalités pédagogiques
Pédagogie ludique : démarche participative et méthodes actives, alternant travail collectif et individuel, mises en situation (jeux de rôle, simulations de service, études de cas réels), quiz/sondages, brainstorming, mind mapping. Ressources numériques interactives incluant Kahoot et présentations PowerPoint. Boîte à outils pratique fournie. Supports mis à disposition sur la plateforme Digiforma.
Modalités d'évaluation
Feuille de présence signée par demi-journée par le(s) stagiaire(s) et le formateur. Évaluation diagnostique initiale par questionnement et auto-positionnement. Évaluations continues : quiz live, mises en situation, cas pratiques. Évaluation sommative par test d'acquis et restitution orale du plan d'action. Évaluation de satisfaction à chaud et à froid (J+30). Attestation de fin de formation remise.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les adaptations sont personnalisées selon les besoins. Contact : contact@asefica.fr
Délai d'accès
10 jours
Financement
Actions de branche HCR AKTO 2026-2030
