Savoir accueillir un client en situation de handicap

• Identifier les différents types de handicap et leurs impacts possibles sur le parcours client
• Adapter son comportement aux différentes personnes et situations : posture, tempo, espace, assistance proportionnée et consentie
• Donner une meilleure image de soi, du service et de l'établissement par des standards d'accueil inclusifs
• Savoir utiliser la communication et l'impact du non verbal pour un accueil de qualité

1. 01Accueil et présentations des participants

2. 02Séquence 1 - Repères : handicaps & situations

   • Messages clés : typologie (moteur/sensoriel/cognitif/psychique, TSA, DYS), barrières, facilitateurs
   • Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, échanges pair-à-pair

3. 03Séquence 2 - Communication inclusive & non verbal

   • Messages clés : FALC, reformulation, rythme, regard/gestes, proxémie
   • Modalités pédagogiques : atelier de reformulation, tableau blanc

4. 04Séquence 3 - Standards d'accueil inclusifs HCR

   • Messages clés : avant/pendant/après ; accompagnement consenti ; gestion de l'espace
   • Modalités pédagogiques : études de cas HCR, codébrief

5. 05Séquence 4 - Situations sensibles & désescalade

   • Messages clés : malentendu, surcharge sensorielle, délai, réclamation
   • Modalités pédagogiques : simulations comptoir/téléphone, coaching express

6. 06Séquence 5 - Parcours client & coordination front/back

   • Messages clés : handover, files/pics, signalétique, traçabilité
   • Modalités pédagogiques : jeu de rôles « relais de service », tableau blanc

7. 07Séquence 6 - Entraînements

   • Modalités pédagogiques : jeux de rôle, vidéo-feedback structuré

8. 08Évaluation des acquis et clôture de la formation

Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants

Pédagogie ludique : démarche participative et méthodes actives combinant jeux de rôle, théâtre, simulations, études de cas, quiz, serious games. Supports numériques interactifs et fiches pratiques personnalisables disponibles sur Digiforma.

Feuille de présence. Évaluation diagnostique en amont. Évaluations en cours de formation : quiz live, mises en situation, études de cas. Évaluation sommative avec restitution orale du plan d'action. Évaluation de satisfaction à chaud et J+30. Attestation de fin de formation.

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les modalités et délais d'accès sont adaptés selon les besoins. Contact : contact@asefica.fr

10 jours

Actions de branche HCR - AKTO 2026-2030

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