Objectifs
- Structurer un appel en étapes logiques et efficaces
- Adopter un ton et un rythme vocal adaptés aux échanges professionnels
- Renforcer l'écoute active et la reformulation au téléphone
- Mettre en avant les bénéfices concrets pour susciter l'intérêt
- Lever les hésitations et répondre aux objections courantes
- Conclure l'appel par une proposition claire ou une action concrète
Programme
01Jour 1-2 (14 heures)
- Accueil et présentation des objectifs
- Identifier les principes optimisant la communication téléphonique : fiches d'appel structuré, audio d'exemples, grille d'analyse vocale, enregistrements audio simulés avec débrief
- Stimuler la prise de décision : scripts de relance, traitement des objections, canevas de closing, jeux de rôle
- Synthèse et plan d'action
- Évaluations et clôture
Public visé
Commerciaux, conseillers clients, collaborateurs en contact téléphonique avec prospects ou clients
Modalités pédagogiques
Pédagogies actives et ludiques centrées sur la mise en pratique : enregistrements d'appels simulés avec débrief collectif, jeux de rôle sur la relance et le closing, feedback individualisé. Ressources : fiches d'appel structuré, fiches de conduite vocale, grilles d'écoute active, canevas de traitement des objections.
Modalités d'évaluation
Autopositionnement préalable, feuille de présence, diagnostic d'entrée, quiz, travaux individuels/collectifs, mises en situation, jeux de rôles, acquis en fin de session, satisfaction, certificat de réalisation, certificat de compétences, suivi à J+1 mois et J+3 mois
Accessibilité
Oui, locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite
Délai d'accès
10 semaines
Financement
Actions collectives transverses AKTO (2026 - 2030)
